BETA

Hur får jag kunderna att betala under Coronakrisen?

4 maj, 2020

Dina kunder kan inte betala, och ditt företag måste få in pengar. Vad gör du då? I den här artikeln går vi igenom hur du får betalt och säkerställer ditt företags överlevnad, samtidigt som du värnar om dina kunder i en svår situation.

Många svenska företag står nu inför en situation där de måste kräva betalning från sina kunder för att överleva. Samtidigt vill de behålla den goda relationen med kunden och bibehålla en fortsatt affärsrelation efter krisen.

Peter Storåkers, expert på Intrum

Hur lyckas du med det? Intrums expert Peter Storåkers har många års erfarenhet av att hjälpa företag med kunder som inte betalar, och i den här artikeln ger han sina absolut bästa tips. Låt oss börja med hur man normalt får kunder att betala.

Vilka alternativ har du när du inte får betalt?
I den här checklistan får du hjälp.

Vilken process borde jag i normala fall använda för att se till att kunden betalar?

Alla företag har olika rutiner för hur de tar betalt. Fler och fler går över till att ta betalt via betaltjänster på nätet och redan 2017 betalade vi i Sverige mer via Swish än med kontanter. Vi svenskar upplever att digitala betalsätt är pålitliga men fortfarande går mycket via faktura.

–  Var noga med att kolla kreditvärdigheten. Storleken på fakturorna spelar roll för rutinen.

Ju större de är desto oftare önskar kunderna slippa direktbetalningar och istället betala på faktura, och samtidigt få betaltider på kanske 30 dagar, berättar Peter.

Och när kunden inte betalar, hur ska jag då agera i vanliga fall?

– Kontakta din kund och ta reda på skälet till att betalningen uteblir. Det kan ju bero på att fakturan inte kommit fram eller är felaktig. Men om din kund uppger att hen inte kan betala är min rekommendation att du faktiskt ska stå på dig för att få betalt för de produkter och tjänster du säljer, säger Peter Storåkers.

– Lite för ofta stöter jag på kunder som låtit det gå för lång tid innan de stått på sig.

Många gånger för att de har en relation som de värnar om. Och såklart är den relationen viktig, men att du önskar betalt är ingen överraskning för din kund och ska ju i sig inte behöva sätta er relation på spel, fortsätter Peter.

Ett vanligt sätt att slippa ta diskussionen själv är att låta en inkassopartner, till exempel Intrum ta över ärendet och dialogen med en för sent betalande kund.

För att värna om kunden på bästa sätt är det viktigt att du inte glömmer bort hanteringen innan inkassoprocessen startar, den så kallade ”pre-collection” fasen. Skickar du ut inkassokravet för snabbt till en lojal kund får du sannolikt betalt, men i många fall också en upprörd kund.

Om du istället kommunicerar genom SMS, mejl eller andra kanaler för att påminna om en obetald faktura innan nya avgifter läggs på vinner du mycket goodwill och lojalitet från dina kunder, tipsar Peter.

En lojal kund kan ha varit på semester och missat att betala. Att då komma hem och bli överraskad av ett inkassokrav riskerar att snabbt vända lojaliteten till missnöje.

Kom ihåg att du måste ha avtalat med kunden om du vill kunna ta ut påminnelseavgift, och den får som högst vara 60 kronor och endast tas ut en gång per fordran.

Det är speciella tider just nu. Hur kan jag både få betalt och behålla en god relation?

Värdera dina kunder lite noggrannare än tidigare, innan du säljer något till dem. Vet du om de är kreditvärdiga fortfarande så de kan betala för dina tjänster?

En tumregel i goda tider är att 20 procent av dina fakturor går till påminnelse och 5 procent av dem går till inkasso. I sämre tider riskerar en högre andel att bli obetalda.

Ta reda på så mycket du kan om din kund. I osäkra tider är det ändå inte säkert att du kan få hela bilden även om du tar en kreditupplysning. En person eller ett företag som var kreditvärdigt för en vecka sedan kanske inte är det längre.

Fler bra saker du kan göra hittar du i den här checklistan.

Peter tipsar om tre saker du kan göra när kunden har svårt att betala:

  1. Ge om möjligt kunden lite extra utrymme att komma in med betalningarna. Om du visar hänsyn i dessa tider får du en lojal kundbas när deras ekonomi stabiliseras.
  2. När du märker att kunderna trots allt inte betalar, ta hjälp tidigare än vanligt. Ju längre du väntar desto sämre är sannolikheten att du får betalt. Den absolut största delen av betalningarna kommer in den första månaden efter att inkassoprocessen startats upp, och att inte avvakta för länge blir särskilt viktigt i dessa speciella tider.
  3. Om kunden inte betalar dina fordringar den första månaden, trots att du inkluderat dem i inkasso-processen, ger du din inkassoleverantör mandat att förhandla med din kund. Intrum har vana vi denna typ av förhandling och har etiska regelverk som tar tillvara dina kunders intressen såväl som dina. Även om hela beloppet inte kan betalas direkt är det bättre att sikta på en lämplig överenskommelse med kunden. Annars ökar risken att betalningen inte kommer in under en längre tid, eller så går kunden i konkurs och du riskerar att inte få betalt alls.

Läs mer: Hur kan Intrum hjälpa mig om jag själv inte kan betala?

Vilka är de vanligaste misstagen företag gör när de ska hantera kunder som inte betalar?

– Ett misstag är att alla kunder behandlas lika. Glöm inte bort att alla kunders förutsättningar att betala är olika, så anpassa inkassoprocessen och budskapet utifrån de förutsättningarna. Är det första gången kunden inte betalar eller är det ett återkommande problem?, säger Peter.

– Ett annat misstag är att fel fakturor tas till Kronofogden. Ibland är förutsättningarna att få betalt så dåliga att det inte lönar sig att driva din fordran vidare. Var noggrann när du värderar den risken, tipsar Peter. 

Kronofogden tar betalt för sina tjänster oavsett om du får in dina pengar eller inte. Ibland lönar det sig inte att gå den vägen, och då får du skriva av fordran och ta förlusten.

– Kom ihåg att de flesta vill betala för vad de köpt, men ibland uppstår oförutsedda förhinder som skilsmässor, sjukdomar eller arbetslöshet. Ha detta i bakhuvudet så blir det mer självklart för dig att hantera kunderna med respekt, säger Peter.

Vad blir konsekvenserna för kunden om den inte kan betala?

– Utgå återigen från att de flesta vill betala.

En konsekvens när de inte kan det är en stress hos kunderna. I vår kundservice tar vi emot många samtal från stressade kunder som hamnat på inkasso, och det kan ta tid för dem att lugna sig. Först därefter kan de verkligen lyssna och sätta sig in i de olika förutsättningarna som finns för att lösa problemet, berättar Peter.

I inkassoprocessen kan det tillkomma lagstadgade avgifter och räntor som adderas till ursprungsfordran. En annan konsekvens kan bli att ett utslag (beslut) om betalningsföreläggande registreras hos Kronofogden. Betalningsanmärkningen blir tillgänglig för kreditupplysningsföretag och försvårar möjligheten till framtida krediter.

– Väljer du att erbjuda möjligheten att lägga upp en avbetalningsplan innan ärendet skickas till Kronofogden, blir konsekvensen en överenskommelse med kunden om månadsinbetalningar. Oavsett hantering, om betalning fortfarande uteblir kan konsekvenserna bli ganska allvarliga. Det kan utmätas pengar från löneutbetalningarna, elen kan stängas av eller kunden kan tvingas lämna sin bostad, berättar Peter.

– Det finns risk att personen eller företaget försätts i konkurs. Så innan dessa konsekvenser blir verklighet är det viktigt att alla andra möjligheter verkligen har prövats ordentligt, fortsätter han.

Läs också: 6 värdefulla tips i skakiga tider

Hur kan ett företag som Intrum hjälpa till när företaget inte får betalt?

Och hur kan ni hjälpa till om kunden inte betalar?

– Om din kund inte betalar kan du vända dig till oss. Intrums uppdrag bygger på att vi ska värna om dina kundrelationer och samtidigt hitta lämpliga sätt att få betalt. Vår erfarenhet är att ett väl hanterat inkassoärende snarare kan stärka kundrelationerna än försämra dem, tipsar Peter.

– Glöm inte heller att alltid följa regelverken inom inkasso, något som Intrum gjort sedan 1923. Det finns en inkassolag att följa men också en ”God Inkassosed” som alla medlemsföretag inom branschorganisationen Svensk Inkasso förbinder sig att följa. Utöver detta har Intrum ytterligare etiska regelverk som vi följer och allt detta är viktigt så att alla inblandade blir schysst behandlade, avslutar Peter.

Läs också: Så kan Intrum hjälpa dig att få betalt när kunden inte betalar.

Checklista – Så gör du när kunderna inte kan betala

När företagets kunder inte kan betala behöver du en plan. Intrums Peter Storåkers rekommenderar följande steg för att få betalt och samtidigt behålla en god relation med kunden.

Steg 1: Ge kunden chansen att komma med en plan

Om möjligt, kontakta kunden och ge lite extra utrymme att komma in med betalningarna. Om du visar hänsyn i dessa tider har du igen det i en lojal kundbas när deras ekonomi stabiliseras.

Steg 2: Gör en betalningsplan tillsammans

Bara du förlorar på att din kund går i konkurs. Var förstående och samtidigt bestämd. Fråga kunden på ett professionellt sätt hur det går för deras företag, varför de inte har betalat och när de tänker att de ska betala. Lägg upp en betalningsplan tillsammans, och var tydlig med att om de inte håller planen så måste du direkt gå vidare. Du vill ju inte vara den som får betalt sist, bara för att du är snällast.

Läs de två sista tipsen här!




Starta
Foto av: AdobeStock
Vilken företagsform ska jag välja? Jämför företagsformer här.
Affärsjuridik
Foto av: AdobeStock
Vilket ansvar har företagaren vid konkurs?
Privatekonomi
Tänker du som rika eller fattiga?